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26-03-2013
digital

5 tipos de consumidores “quejicas” en los social media

Las redes sociales han revolucionado por completo la atención al cliente de miles de marcas de todos los rincones del planeta, poniendo a su disposición herramientas rentables, eficientes y proactivas a la hora de manejar las preguntas y las quejas del consumidor.

Sin embargo, los social media como plataformas de atención al cliente tienen también un lado negativo para las marcas: que son canales totalmente abiertos y transparentes en los que el consumidor puede dar voz libremente a su enfado con las compañías. De hecho, a medida que aumenta la presencia de las marcas en los social media, aumentan también las quejas del consumidor en estos canales.

No obstante, y antes de perder la calma por el torrente de quejas que lleva aparejada su presencia en las redes sociales, las marcas deben aprender a distinguir a los “quejicas” legítimos de los que sólo son unos “oportunistas” que pretenden poner en un aprieto en la compañía.

ExactTarget hace una radiografía de los principales tipos de “quejicas” en las redes sociales y proporciona consejos para lidiar con ellos:

1. El “quejica” sumiso
Este tipo de usuario rara vez se queja sobre las marcas en las redes sociales. Y cuando lo hace, es porque tiene una poderosa razón para hacerlo. Para apaciguarle, basta con una palabra tan simple como “perdón” y una respuesta rápida.

2. El “quejica” agresivo
El “quejica” agresivo no duda en airear a los cuatro vientos sus quejas y en hablar además largo y tendido sobre ellas. Sin embargo, una respuesta rápida es capaz no sólo de calmarle sino también de convertirle eventualmente en “defensor” de la marca. Eso sí, es recomendable responder su queja de manera offline a través de una mensaje directo o de un email y volver a ponerse en contacto con él para comprobar que la solución aportada ha solventado realmente su problema.

3. El “quejica” exquisito
Lo malo del “quejica” exquisito es que, a pesar de sus modales de “gentleman”, espera siempre que la respuesta de las marcas a sus quejas estén a la altura de su elevado estatus. Para lidiar con él, es recomendable escucharle atentamente, hacerle preguntas y determinar la causa que ha originado su problema. Par este tipo de cliente, son muy importantes los resultados.

4. El “quejica” oportunista
El “quejica” oportunista nunca parece satisfecho con las soluciones aportadas por la marca. Para tratar con él, las marcas deben de ser lo más objetivas posible y basarse también en datos objetivos para respaldar sus respuestas.

5. El “quejica” crónico
A diferencia del “quejica” oportunista, cuyas “quejas” rara vez se sostienen en motivos reales, el “quejica” crónico cree tener verdaderamente razón para estar siempre quejándose. Para salir airosas en su relación con este tipo de clientes, las marcas deben desplegar una extraordinaria paciencia y mantener con ellos un diálogo que fluya en dos sentidos y que, a ser posible, tenga lugar al margen de las redes sociales.

fuente: http://www.exacttarget.com/ 

traducción: http://www.marketingdirecto.com/

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